Làm thế nào để xoa dịu khách hàng hiệu quả ?

Làm dâu trăm họ” – câu nói vui khi nhắc về đặc thù của công việc cung cấp sản phẩm là “dịch vụ” của doanh nghiệp. Và bạn sẽ thấy câu này đúng nhất khi khách hàng không vui!

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận hành phần lớn bởi con người. Chuyện sai sót là khó tránh khỏi.. Vì vậy cần dự trù và xây dựng quy trình xử lý nhất quán khi KH không hài lòng, từ đó giảm thiểu hoặc đảo ngược các tổn thất về hình ảnh thương hiệu, khủng hoảng truyền thông.

QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

  1. XIN LỖI:


Về mặt nguyên tắc, dù nhà hàng đúng hay sai, thì nhân viên cũng phải xin lỗi KH trước. Đơn giản vì khách chi tiền để nhận lại dịch vụ phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ, nhưng lại không nhận được dịch vụ như kỳ vọng, họ sẽ thấy không hài lòng.

2. LẮNG NGHE:

Tiếp đó, nhân viên cần lắng nghe xem là khách không hài lòng điểm nào, tại sao họ thấy như vậy, v.v… Bạn cũng có thể yêu cầu nhân viên ghi chú lại những vấn đề, đánh giá của khách, để có thể làm việc nội bộ, rút kinh nghiệm cho những lần khác.

3. XÁC NHẬN:
Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo là họ đã hiểu đúng ý của khách.

4. ĐỀ XUẤT:
Sau đó, doanh nghiệp bạn cần đưa ra một offer, một giải pháp cụ thể để khắc phục vấn đề hoặc ít nhất là xoa dịu khách hàng . Tùy thuộc vào vấn đề mà khách phàn nàn và kênh tiếp nhận mà các bạn cần chuẩn bị sẵn các offer phù hợp.

VD: nếu khách phàn nàn qua fanpage, bạn có thể comment / inbox tặng voucher cho những lần tới.

5. BÁO CÁO:


Nếu nhân viên là người xử lý vấn đề, sau đó họ phải báo cáo lại cho người quản lý về việc đã xảy ra và cách xử lý.

6. CAM KẾT:
Cuối cùng, đại diện doanh nghiệp nên thông tin đến KH, trong đó chia sẻ nguyên nhân và giải pháp cho tình huống, cũng như cam kết về việc giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai.

(Nguồn Brand Vietnam)